10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche

Ratlose, verärgerte Kunden. Überlastete Telefon-Hotlines. Lange Wartezeiten. Fehlende oder unvollständige News-Updates. Widersprüchliche Aussagen. Veraltete Informationen auf den Webseiten. Keine zentrale Informationsinstanz.

 

Europas Flugraumsperren aufgrund der Vulkanasche haben einige Schwachstellen in der Krisenkommunikation der Reisebranche aufgezeigt. Ich habe darauf beim ÖRV Frühjahrskongress 2010 in Bad Mitterndorf „10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche" vorgestellt. Hier die Präsentation sowie eine Zusammenfassung der wichtigsten Aussagen:

 

Was Österreichs Touristiker aus den Flugraumsperren lernen können

 

1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)
Website-Updates allein reichen nicht mehr - sie sind zu langsam, zu mühsam zu warten.

 

2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
Aktuelle News, Infos, Links, Fragen, Hotlines mit einem Klick auf Facebook, Twitter publizieren

 

3. Sie können nicht nicht kommunizieren ...
Online-Fallen: fehlende Updates, veralteter Inhalt oder Verweis auf Telefon-Hotline

 

4. Vogel Strauß-Taktik?
So bitte nicht! Keine Infos, versteckte Links - oder gar Business as usual

 

5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU
Überlastet im Ernstfall - oder: Könnte eine bessere Online-Kommunikation 17.000 Telefonate ersparen?

 

6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da ...
News schnell verbreiten, Standard-Fragen online beantworten, Probleme im Dialog lösen

 

7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön
Ein Danke, ein „Hut ab vor dem Personal" ist die beste Werbung!

 

8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?
Wer liefert und verteilt Informationen? Airlines? Veranstalter? Fachpresse? Partner? ÖRV?

 

9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck
Berichten oder Verlinken: Liegt im Ordnen und Werten die wichtigste Funktion der Medien?

 

10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale
Konzept einer Nachrichtenplattform für Real Time-News im Ernstfall